随着我国城乡居民收入水平的不断提升，家庭服务已成为城市居民生活中不可或缺的一部分，也日益成为新时代满足人民日益增长的美好生活需要的重要载体之一。家庭服务业是朝阳产业，也是民生工程。我国家庭服务业规模不断扩大、从业人员不断增加、企业数量持续增加。2018年我国家庭服务业经营规模达到5 700亿元，从业人员总数超过3 000万人，企业数量达70万家。未来家庭服务业市场发展空间仍然巨大。但目前家庭服务水平与人民日益增长的美好生活需要之间差距很大，客户往往用 “找不到”“不满意”“不规范”来概括对家庭服务的看法。那么，家庭服务企业如何正视这些问题，采取相应对策，更好地满足人民对日益增长的美好生活需要，为自身带来更好的经营效益呢？笔者认为，家庭服务企业应当在经营理念、管理模式、员工素质等方面合理施策，扎实努力。

  坚持科学理念指导
 
    家庭服务是紧紧围绕家政管理需求即人对美好生活需要开展的，人的生活需求从原始粗糙的生存要求发展到精致科学美好需求，离不开科学的指导。指导家庭服务业发展的科学就是家政学。

    国际家政学界公认的家政学定义是“家政学关心的是为个人、家庭、机构和社区当前及未来的利益，运用、发展和管理人类和物质资源。它涉及科学和艺术领域的学习和研究，关系到家庭生活的各个方面及其与政治、经济和社会环境的相互作用。”因此，家庭服务企业要发展好，更好地满足人民对美好生活的需求，必须以家政学理论和知识为指导和支撑。家庭服务业经营者、企业各层级的管理者，都应该了解家政学，学习家政学，并用家政学的思维和理念进行企业发展规划，指导企业经营实践。

    家庭服务企业经营者要彻底放弃“家庭服务仅仅是为人们提供简单粗糙的保姆用工”的思维，着力构建本企业开展家庭服务的大格局。家庭服务企业的员工要学习家政学基本知识，努力使自己率先成为科学生活的达人，切实用科学生活的技能服务于客户，帮助客户实现美好生活愿望。
 

  合理选择管理模式
 
    从家庭服务企业对家庭服务人员的管理模式看，家庭服务企业可分为员工制企业和中介制企业。

    员工制企业是指企业与客户签订服务合同，与服务人员依法签订劳动合同或服务协议并为之缴纳社会保险，统一安排服务人员为客户提供服务，企业直接支付服务人员的劳动报酬，并对服务人员进行持续培训管理。其主要特点是企业与服务人员之间是劳动合同关系，而企业与客户之间是服务合同关系，由企业派遣服务人员到客户家工作，员工在客户家工作期满或终止工作时，可回到企业等待再次分配。企业每月收取管理费，由客户每月将费用支付给企业，企业给员工按月支付工资。企业进行职业培训、实施管理约束、提供员工的权益保障和后续跟踪管理，较好地保证服务质量，树立品牌，促进企业发展。

    中介制企业是企业将家庭服务人员介绍给客户，收取中介服务费，家庭服务人员的工资由客户与服务人员双方商定。其特点是投资不多，管理简单。企业只介绍服务人员给客户，只要客户当场认同并支付介绍费即告完成，属于“一锤子买卖”，企业缺少成长性，难以做大。这是目前家庭服务企业较多采用的模式，不利于家庭服务企业长远壮大和提质扩容。在家庭服务业发展初级阶段，应当允许不同的企业根据自身条件选择合适的管理模式，为客户提供服务。从长远看，家庭服务企业要做大做强，应该逐步放弃中介制，尽量采用员工制管理模式，这也是政府积极支持的管理模式。
 

  重视提高员工素质
 
    我国家庭服务业不能满足人们需要的根本原因是整个家庭服务行业拥有较高专业素质和较强服务技能的员工较少。家政学本身是指导人们科学管理生活的学问，家庭服务企业员工作为入家服务者，必须有基本科学素养，才能提高服务质量。由此，家庭服务企业必须重视提高员工素质。

    加强技能培训，是提高员工素质最重要的途径。这里首要的是通过培训，使员工能够掌握家政服务相关领域的基础知识和基本技能。由于家政服务的领域非常广泛，包括家庭成员照料、家庭保健保障、家庭教育指导、服装穿着指导、家庭消费引导、家庭饮食提供、家庭理财指导、家庭园艺、环境营造等，因此，家庭服务企业需要围绕业务领域，合理设计培训计划，有针对性地安排培训内容，不断提高员工综合素质。

    在培训方式上，可以结合培训内容，采取课堂教学、论坛交流、网络教学、实地考察等方式，以提高培训效率。当前社会上并不缺少家政相关课程和学习资源，缺少的是广大家庭服务人员努力学习提高自身素质的动力和机制。必须转变观念，引导家庭服务人员自觉学习，提高素质。让所有家庭服务员充分认知家政学是每个人都应该掌握的持家学问。要服务好客户，首先自己应该修炼成为一个会科学生活的专业人士。用自己的技能赢得客户的尊重和认可。未来，家庭服务人员应该成为引导家庭科学生活的导师，实现家庭服务员形象的华丽转身。

    需要指出的是，要使家庭服务企业增强服务人民追求美好生活需求的能力，政府还需要加强对家庭服务业的规范和引导。家庭服务业事关千家万户的福祉，是一项一举多得的产业。在推动家庭服务业发展壮大、提质扩容的时代背景下，要解决客户“不满意”的问题，必须消除家庭服务企业“不规范”的顽症。家庭服务企业要通过提升服务规范化、标准化水平，培育服务品牌，向专业化、规模化、品牌化发展。

    规范化、标准化，是政府加强对家庭服务业规范和引导的重要环节。这需要政府部门着力推进以下几项工作：一是政府对家庭服务行业管理的规范化。针对当前政府对家庭服务行业的管理有发改、商务、民政、人社、教育等部门多头介入，研究政府对家庭服务行业的管理规范，厘清相关部门职责与工作规程，提高管理效率。二是引导家庭服务企业运营管理规范化。研究适应不同管理模式家庭服务企业的管理规范及法律规制，解决岗前培训形同虚设、乱发资格证书、无证上岗、缺少法律意识和契约精神、家庭服务人员档案不全、服务合同缺失等问题。三是制定相关工作标准。包括家庭服务企业各层级运营管理者工作标准，家政职业经理人标准，家庭服务员工作技能及质量认证标准等。四是构建家庭服务业规范化、标准化工作监管机制。建立政府部门、行业协会协同参与的监管机制，确保家庭服务业规范化、标准化体系的健康有效运行。
 

（作者为南京师范大学金陵女子学院教授，本文摘自《家庭服务》杂志2020年4月刊）

文字编辑：何瑒 责任编辑：张颖苑

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